事務職が教える電話応対が不安な方への克服方法【3つの実践で不安克服】

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事務職が教える電話応対が不安な方への克服方法【3つの実践で不安克服】

こんにちは!総務課で働いているでゅおです!

電話応対が苦手な方は多いのではないでしょうか?

苦手でも仕事である以上頑張らないといけませんよね・・・

以下の3つの事を実践できれば、明日から電話応対は怖くありません。

・嘘でも明るい声で対応する
・聞き取れなかったらはっきりと聞き直す、わからないことには勝手に返事をしない
・心の底から敬意を持って対応するなどとは考えない
これらを接客や営業を経験し、現在総務課で日々電話応対を行っている私が、電話応対への不安を克服できるよう解説します。

・電話応対時は嘘でも明るい声で対応する【不安な声は出さない】

・電話は最初の第一声ですべてが決まると言っても言い過ぎではない

電話では、当たり前ですが顔が見えません。

顔が見えているのであれば、多少暗い声でも、笑顔であれば問題ないでしょう。

しかし、顔が見えない以上、嘘でも明るい声で対応する必要があります。

こればっかりは慣れですが、恥ずかしがらずに明るい声を出しましょう。

暗い声で、電話応対している方がよっぽど恥ずかしいです。

また、自信がなくなってくるとトーンダウンしがちですので、最後まで明るい声の意識を切らさずに頑張りましょう。

・聞き取れなかったらはっきりと聞き直す、わからないことには勝手に返事をしない

・あなたは会社の代表として電話応対しています

最初の頃は、相手の言っていることが聞き取れないことが多くあります。

聞いた事のない社名などは、特に聞き取れないことでしょう。

聞き取れなかった場合は、すぐに「もう一度よろしいでしょうか?」
聞き取りづらい場合は、「お電話が遠いようでしたので、もう一度お願いします」

など、しっかり理解してから話を進めるようにしましょう。

理解しないまま進めてしまうと、会話が成立しなくなり、最悪の場合、相手を怒らせてしまう可能性もありますので、気を付けましょう。

また、会社を代表して電話応対をしている以上、あなたの返事が会社の返事になってしまいます。

自分勝手な返事をしてしまうと、トラブルに発展しかねませんので、何かの判断を求められた場合はより慎重に対応しましょう。

1分以内に答えが出せそうであれば「保留」

それ以上時間がかかりそうな案件は「折り返し」

にするといいでしょう。

もちろん電話番号をしっかり聞きましょう

・心の底から敬意を持って対応するなどとは考えない

・電話応対はただのスキルです

これは、横柄な対応でもいいと言っているのではありません。

最低限の丁寧な対応は必要ですが、心の底から、おもてなしや敬意を持って対応していたら疲れてしまいます。

クレームの電話もありますが、必要以上に受け止めてしまうと病んでしまいます。

あなたの性格、相手の性格なんてのも関係ありません。

繰り返しますが、電話応対はただのスキルです。

余計なことを考えずに、しっかり会話する事に意識を置きましょう。

・他の方の電話応対を聞いてみよう

電話応対の上手な先輩の対応方法をしっかり聞きましょう。

意識したいことは

・声のトーン
・間の取り方
・言葉遣い

こういった部分です。

特に言葉遣いは参考になる部分が多いはずです。

・まとめ

・声を明るく対応
・わからないことはしっかり聞き直す・適当な返事はしない

これらは、誰にでも身に着けることができるスキル(技術)です。

回数を重ねていけば、誰でも上手い電話応対ができるようになります。

言葉の使い方も上手になっていきます。

怖がらずに、電話が鳴ったら一番最初にとって経験を積みましょう!

※こちらの記事では、電話応対ではなく
事務仕事の苦手克服を解説しています。
合わせてご覧ください。
事務仕事の苦手克服のために実践してほしいこと

 

先輩の電話を良く聞いてみるのもいい勉強になります。

たくさん経験をすれば誰でも上手に対応できますので

怖がらずに電話を取りましょう!

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